Manajemen Operasional - Kualitas

KUALITAS DAN STRATEGI

                Mengelola kualitas membantu membangun strategi diferensiasi,biaya rendah,dan respon cepat yang sukses. Sebagai contoh,mendefinisikan ekspektasi kualitas pelanggan telah membantu Bose Corp. yang berhasil mendiferensiasikan pengeras suara stereonya menjadi tergolong terbaik di dunia. Nucor telah belajar memproduksi baja berkualitas berbiaya rendah dengan mengembangkan proses efisien yang menghasilkan kualitas yang konsisten. Tentu saja,kualitas adalah factor penentu keberhasilan bagi perusahaan-perusahaan ini.                                                                                                                                                                           Peningkatan kualitas membantu perusahaan meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya yang kemudian akan meningkatkan keuntungan. Peningkatan penjualan kerap terjadi saat perusahaan mempercepat respon mereka,merendahkan harga jual ,dan meningkatkan reputasi mereka dengan produk-produk berkualitas. Begitu pula,meningkatnya kualitas menyebabkan biaya turun karena perusahaan meningkatkan produktivitas   dan menurunkan rework,bahan yang terbuang,dan biaya garansi.                                                                                                                                                                                                                            Suatu strategi kualitas yang berhasil dimulai dengan lingkungan organisasi yang membantu perkembangan kualitas yang diikuti oleh pemahaman prinsip kualitas,upaya untuk melibatkan para pekerja dalam aktivitas yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan kualitas. Bila semua hal ini dikerjakan dengan baik maka biasanya organisasi dapat memuaskan pelanggan dan mendapatkan keunggulan bersaing.

MENDEFINISIKAN KUALITAS

                Tujuan manajer operasi adalah membangun sebuah sistem TQM yang mengidentifikasi dan memuaskan pelanggan. Oleh karena itu,definisi kualitas sebagaimana dijelaskan oleh American Society for Quality adalah “keseluruhan fitur dan karakteristik produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan yang tampak atau samar”.                                                                                                                                                                Walaupun demikian,sebagian orang percaya bahwa definisi kualitas terbagi menjadi beberapa kategori. Salah satunya,kualitas itu berbasis pengguna. Mereka mengajukan kualitas “bergantung kepada audiensnya”. Pelanggan menyukai pendekatan ini. Bagi mereka,kualitas yang lebih tinggi berarti kinerja yang lebih baik,fitur yang lebih baik,dan perbaikan lainnya. Bagi manajer produksi,kualitas itu berbasis manufaktur. Mereka percaya bahwa kualitas berarti pemenuhan standar dan membuat produk dengan benar sejak awal. Pendekatan ketiga adalah kualitas itu berbasis produk yang memandang kualitas sebagai variabel yang presisi dan dapat dihitung. Sebagai contoh,dalam pandangan ini,es krim yang benar-benar baik memilki tingkat lemak mentega yang tinggi.                                                              

Pengaruh Kualitas

            Selain sebagai elemen penting dalam operasi,kualitas juga memiliki pengaruh lain. Ada tiga alasan lain penyebab kualitas itu penting,yaitu :

1.       Reputasi perusahaan

Suatu organisasi menyadari reputasi akan mengikuti kualitas – apakah itu baik atau buruk. Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru perusahaan,kebiasaan pekerjanya,dan hubungan pemasoknya.

2.       Kehandalan produk

Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi yang merancang,memproduksi,atau mengedarkan produk atau jasa yang penggunaannya mengakibatkan kerusakan atau kecelakaan. Peraturan seperti Consumer Product Safety Act membuat standar produk dan melarang produk yang tidak dapat memenuhi standar tersebut. Makanan tidak bersih yang menyebabkan penyakit,ban yang mudah pecah bisa menyebabkan pengeluaran yang besar dari sisi hukum,penyelesaian kasus atau kerugian yang memakan biaya besar,dan publisitas yang buruk.

3.       Keterlibatan global

Di masa teknologi sekarang,kualitas adalah suatu perhatian internasional. Bagi perusahaan dan negara yang ingin bersaing secara efektif pada ekonomi global,produk mereka harus memenuhi ekspektasi akan kualitas,desain,dan harganya secara global. Produk yang berkualitas rendah akan mengurangi keuntungan perusahaan.

Biaya Kualitas

                Berikut empat kategori utama biaya dikaitkan dengan kualitas yang disebut biaya kualitas (cost of quality).

1.       Biaya pencegahan

Biaya yang terkait dengan mengurangi kemungkinan komponen atau jasa mengalami kerusakan (contoh : pelatihan,program peningkatan kualitas)

2.       Biaya penaksiran

Biaya yang dikaitkan dengan proses evaluasi produk,proses,komponen,dan jasa. (contoh : biaya pengujian,laboratorium,dan pemeriksa)

3.       Kegagalan internal

Biaya yang diakibatkan oleh proses produksi komponen atau jasa yang rusak sebelum diantarkan ke pelanggan. (contoh : rework,bahan yang terbuang)

4.       Biaya eksternal

Biaya yang terjadi setelah pengiriman barang atau jasa yang cacat. (contoh: barang dikembalikan,kehilangan kepercayaan,biaya pada masyarakat)

Etika dan Manajemen Kualitas

                Salah satu pekerjaan yang terpenting bagi manajer operasi adalah memberikan produk dan jasa yang sehat,aman,dan berkualitas kepada pelanggan. Karena kurangnya proses desain dan produksi,pengembangan produk-produk berkualitas rendah tidak hanya mengakibatkan biaya produksi yang lebih tinggi,tetapi juga dapat menimbulkan kecelakaan,tuntutan hukum,dan bertambahnya peraturan pemerintah.                                                                                                                                                                                               Ada banyak pihak berkepentingan yang terlibat dalam produksi dan pemasaran produk-produk berkualitas rendah,termasuk pemegang saham,para pekerja,pelanggan,pemasok,dan distributor. Dalam hal etika,pihak manajemen harus menanyakan apakah para pihak yang berkepentingan ini disalahkan. Setiap perusahaan harus mengembangkan nilia inti yang menjadi panduan sehari-hari untuk semua orang,mulai dari CEO sampai pekerja lini produksi.

STANDAR KUALITAS INTERNASIONAL

ISO 9000

            Kualitas secara global sangat penting sehingga dunia bersatu menciptakan satu standar kualitas,ISO 9000. ISO 9000 merupakan satu-satunya standar kualitas yang diakui secara internasional. Fokus standar ini ialah menetapkan prosedur manajemen kualitas melalui kepemimpinan,dokumentasi terperinci,perintah kerja,dan penyimpanan catatan. Perlu diketahui,prosedur-prosedur ini tidaklah menyatakan apapun mengenai kualitas sesungguhnya dari produk – mereka seluruhnya membahas standar-standar yang harus diikuti.                                                                                                                                                           Untuk memiliki sertifikat ISO 9000,suatu organisasi harus melalui proses selama 9 hingga 18 bulan yang mencakup dokumentasi prosedur kualitas,penilaian lapangan,dan serangkaian audit yang terus berjalan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya. Untuk berbisnis secara global – terutama di Eropa – terdaftarnya perusahaan dalam direktori ISO sangatlah penting.                                                                   ISO memperbarui standarnya pada tahun 2000 menjadi lebih seperti sistem manajemen kualitas yang lebih terperinci dan disebut ISO 9001:2000. Kepemimpinan oleh manajemen puncak serta persyaratan dan kepuasan pelanggan memainkan peran yang lebih besar.

ISO 14000

                Proses internasionalisasi kualitas yang terus terbukti dengan dikembangkannya ISO 14000. ISO 14000 merupak standar manajemen lingkungan yang mengandung lima elemen pokok : manajemen lingkungan,audit,evaluasi kinerja,pelabelan,dan penilaian siklus hidup. Standar baru ini memiliki beberapa kelebihan :

·         Citra publik yang positif dan ekspos yang berkurang terhadap kewajiban.

·         Pendekatan sistematis yang baik untuk pencegahan polusi melalui minimalisasi dampak ekologis dari produk dan aktivitas perusahaan.

·         Ketaatan dengan persyaratan peraturan dan peluang untuk mendapatkan keunggulan bersaing.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)

Total quality management( TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemassok hingga pelanggan. TQM menekankan pada komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang terus ingin meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi pelanggan.                                                                                                                                            TQM penting karena keputusan kualitas memmengaruhi masing masing dari sepuluh keputusan yang di buat manajer operasi. Setiap keputusan tersebut berhadapan dengan suatu aspek identifikasi dan pemenuhan ekspektas pelanggan

TQM dikembangkan menjadi tujuh konsep program :

1.       Perbaikan berkesinambungan

TQM membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur. Dasar filosofi ini adalah setiap aspek dari operasi perusahaan  dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya adalah kesempurnaan yang tidak akan pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan.

2.       Six Sigma

3.       Pemberdayaan pekerjaan

Pemberdayaan pekerjaan (employee empowerment) berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses produksi. Secara konsisten, literatur bisnis menyatakan 85% permasalahan kualitas terletak pada bahan dan proses, bukan pada kinerja pekerja. Oleh karena itu, tugas yang diperlukan adalah merancang peralatan dan proses yang dapat memproduksi kualitas yang diinginkan.

Ada beberapa teknik untuk memberdayakan pekerja :

·         Membina jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja

·         Membentuk para penyelia yang bersikap terbuka dan mendukung

·         Memindahlan tanggung jawab dari manajer dan staf kepada pekerja di bagian produksi

·         Membangun organisasi yang memilki moral yang tinggi

·         Menciptakan struktur organisasi formal sebagai tim-tim dan lingkaran-lingkaran kualitas.

Tim dapat dibentuk untuk mengatasi berbagai permasalahan. Salah satu pusat perhatian tim yang popular adalah kualitas. Tim seperti ini biasanya sisebut lingkaran kualitas. Lingkaran kualitas adalah sekelompok pekerja yang bertemu secara rutin untuk menyelesaikan permasalahan yang berkaitan dengan pekerjaan.

4.       Benchmarking
Benchmarking adalah salah satu isi utama dari program TQM sebuah organisasi. Benchmarking meliputi pemilihan standar produk, jasa, biaya atau kebiasaan yang mewakili suatu kinerja terbaik dari proses atau aktivitas serupa dengan proses atau aktivitas anda. Idenya adalah untuk mengembangkan suatu sasaran yang akan anda capai untuk membuat sebuah standar benchmark yang dapat anda bandingkan dengan kinerja anda. Berikut langkah untuk menetapkan benchmark :

a) Menetapkan apa yang akan dijadikan benchmark

b) Membentuk tim benchmark

c) Mengidentifikasi mitra mitra benchmark

d) Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmark

e) Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark

5.       Just in Time

Filosofi yang melandasi just in time (JIT) adalah perbaikan berkesinambungan dan penyelesaian masalah. Sistem JIT dirancang untuk memproduksi dan mengantarkan barang saat mereka butuhkan. JIT berkaitan dengan kualitas dalam 3 hal :

a) JIT Memangkas biaya kualitas,  hal ini terjadi karena rework, scrap, investasi persediaan, dan biaya akibat barang yang rusak berkaitan langsung dengan persediaan yang ada.
b) JIT meningkatkan kualitas, karena mempersingkat lead time, JIT juga menjaga bukti kesalahan tetap baru dan membatasi jumlah sumber kesalahan yang potensial
c) Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih sedikit, serta sistem JIT yang lebih baik dan mudah digunakan. Tujuan memiliki persediaan adalah melindungi kinerja produksi yang buruk dan disebabkan oleh kualitas yang tidak dapat diandalkan.

6.       Konsep Taguchi

Hampir semua permasalahan kualitas merupakan hasil produk dan desain proses yang buruk. Genichi Taguchi memberikan tiga konsep yang bertujuan untuk memperbaiki kualitas produk dan proses, antara lain :

a) Ketangguhan berkualitas, produk berkualitas tangguh adalah produk yang dapat diproduksi secara seragam dan konsisten dalam segala kondisi manufaktur dan lingkungan yang kurang baik.
b) Fungsi kerugian kualitas, sebuah quality loss function (QLF) mengidentifikasi semua biaya yang berkaitan dengan kualitas rendah dan menunjukkan bagaimana biaya ini meningkat jika kualitas produk semakin jauh dari keinginan pelanggan.

c) Kualitas berorientasi sasaran, merupakan sebuah filosofi perbaikan secara terus menerus untuk membuat kualitas produk tepat sesuai dengan sasaran.

7.       Pengetahuan mengenai perangkat TQM

Untuk memberdayakan pekerja dan menerapkan TQM sebagai suatu upaya berkelanjutan, setiap orang dalam organisasi harus dilatih teknik teknik TQM. Dalam bagian berikut, kita lihat beberapa perangkat yang digunakan dalam perjalanan panjang TQM

BERBAGAI PERANGKAT TQM

                Tujuh perangkat yang sangat bermanfaat dalam upaya TQM :

1. Lembar Periksa                                                                                                                                                                                            Lembar periksa adalah suatu formulir yang dirancang untuk mencatat data. Dalam banyak kasus,pencatatan dilakukan sehingga saat data diambil,polanya dapat dilihat dengan mudah. Contohnya adalah gambar yang menunjukkan suatu perhitungan jumlah daerah di mana cacat terjadi atau sebuah lembar periksa yang menunjukkan jenis keluhan pelanggan.

2. Diagram Sebar                                                                                                                                                                                              Diagram sebar menunjukkan hubungan antara dua pengukuran. Contohnya adalah hubungan berbanding lurus antara lamanya waktu pelayanan jasa yang dipanggil ke rumah dengan jumlah perjalanan yang dilakukan teknisi kembali ke truknya untuk mengambil komponen.                                                

3. Diagram Sebab-Akibat                                                                                                                                                                              Perangkat lain untuk mengidentifikasi masalah kualitas dan titik inspeksi adalah diagram sebab – akibat yang merupakan sebuah teknik skematik yang digunakan untuk mengetahui letak-letak masalah kualitas yang mungkin.

                              B.Baku                       Metode

                                                                                                                            Akibat

                                    Manusia                          Mesin

                                              Sebab

4. Diagram Pareto                                                                                                                                                                                            Diagram pareto adalah sebuah metode untuk mengelola kesalahan,masalah atau cacat guna membantu memusatkan perhatian untuk upaya penyelesaian masalahnya. Diagram pareto merupakan sebuah grafik yang menggambarkan dan mengidentifikasi masalah atau cacat dengan urutan frekuensi yang menurun.

5. Diagram Alir                                                                                                                                                                                                   Secara grafis,diagram alir menyajikan sebuah proses atau sistem dengan menggunakan kotak dengan keterangan dan garis-garis yang saling berhubungan. Diagram ini cukup sederhana,tetapi merupakan perangkat yang sangat baik untuk mencoba memahami sebuah proses atau menjelaskan sebuah proses.

6. Histogram                                                                                                                                                                                                       Histogram menunjukkan cakupan nilai sebuah perhitungan dan fekuensi dari setiap nilai yang muncul. Histogram menunjukkan peristiwa yang paling sering terjadi dan juga variasi dalam pengukurannya. Statistika deskriptif seperti rata-rata dan standar deviasi dapat dihitung untuk menjelaskan disribusinya. Walaupun demikian,datanya harus selalu dipetakan sehingga bentuk distribusinya dapat “terlihat”.

PERANAN INSPEKSI

                Untuk memastikan sebuah sistem menghasilkan tingkat kualitas yang diharapkan,suatu pengendalian proses perlu dilakukan. Proses yang terbaik memiliki variasi kecil dari standar yang diharapkan. Tugas manajer operasi adalah membangun sistem-sistem dan memastikan dengan inspeksi bahwa sistem-sistem tersebut memenuhi standar. Inspeksi (inspection)  meliputi pengukuran,perasaan,perabaan,penimbangan,atau pemeriksaan produk. Tujuannya adalah menemukan proses yang buruk sesegera mungkin. Inspeksi tidak memperbaiki kekurangan dalam sistem atau cacat pada produk ; tidak juga mengubah suatu produk atau meningkatkan nilainya. Inspeksi hanya berfungsi menemukan kekurangan serta cacat,dan hal ini mahal.                                                                                                                             Inspeksi harus dipandang sebagai sebuah audit. Audit tidak menambahkan nilai pada produk. Walaupun demikian,manajer operasi seperti manajer keuangan memerlukan audit dan mereka perlu mengetahui kapan dan dimana proses audit dilakukan. Terdapat dua masalah dasar yang berkaitan dengan inspeksi,yaitu (1) kapan inspeksi dilakukan dan (2) dimana inspeksi dilakukan.

Kapan dan Dimana Inspeksi Dilakukan

                Memutuskan kapan dan di mana inspeksi dilakukan akan bergantung pada jenis prosesnya dan nilai tambahnya pada setiap tahap. Inspeksi (audit) dapat dilakukan pada salah satu titik berikut.                                                1. Pada pabrik pemasok Anda saat pemasok sedang memproduksi.                                                                      2. Pada tempat Anda saat menerima produk dari pemasok Anda.                                                                  3. Sebelum dilakukannya proses yang mahal dan tidak dapat dibalikkan.                                                                   4. Selama tahap demi tahap dalam proses produksi.                                                                                                        5. Saat produksi atau jasa selesai dibuat.                                                                                                                               6. Sebelum pengantaran ke pelanggan Anda.                                                                                                                     7. Pada titik kontak dengan pelanggan.

Inspeksi Sumber

                Inspeksi terbaik dapat dibayangkan sebagai tidak ada inspeksi sama sekali ; “inspeksi” ini selalu dilakukan pada sumbernya – kerjakan pekerjaan dengan baik,di mana operator yang memastikan hal ini. Hal ini dapat disebut inspeksi sumber atau pengendalian sumber,dan konsisten dengan konsep pemberdayaan pekerja di mana setiap pekerjalah yang memeriksa pekerjaan mereka sendiri. Inspeksi dapat dibantu dengan penggunaan daftar periksa dan pengendalian seperti perangkat yang aman dari kesalahan yang sisebut poka-yoke. Poka-yoke  adalah alat atatu teknik bebas kesalahan yang memastikan produksi produk yang baik setiap saat.

Inspeksi Industri Jasa

                Pada organisasi berorientasi jasa,titik inspeksi dapat ditetapkan pada lokasi yang luas. Sekali lagi,manajer operasi harus memutuskan di mana inspeksi dilakukan dan tentunya mendapati tujuh perangkat TQM akan sangat bermanfaat saat membuat perkiraan ini.

Inspeksi Atribut atau Inspeksi Variabel

                Saat inspeksi dilakukan,karakteristik kualitas dapat dihitung sebagai atribut atau variabel. Inspeksi atribut menggolongkan barang menjadi bagus atau cacat. Sebagai contoh,bola lampu menyala atau tidak menyala. Inspeksi variabel mengukur dimensi,seperti berat,kecepatan,tinggi,atau kekuatan untuk melihat apakah suatu barang dapat masuk ke batas yang dapat diterima. Jika seutas kabel listrik seharusnya berdiameter 0.01 inci,maka dapat digunakan micrometer untuk melihat apakah produk tersebut dapat lolos inspeksi.

TQM DI SEKTOR JASA

                Komponen yang sifatnya pribadi dari suatu jasa akan lebih sulit diukur dibandingkan kualitas komponen yang nyata. Para pengguna jasa seperti halnya pengguna produk umumnya mempunyai sejumlah fitur dalam pikiran mereka yang membentuk dasar perbandingan antara berbagai alternative yang ada. Pendekatan perbandingan produk ini sedikit berbeda antara barang dan jasa. Walaupun demikian,apa yang sangat berbeda dalam pemilihan jasa adalah definisi yang kurang tepat dari (1) perbedaan yang tak terukur antara berbagai produk dan (2) ekspektasi tak terukur yang dimiliki pelanggan atas produk tersebut.                                                                                                                                                              Beberapa aspek utama dari kualitas jasa adalah :                                                                                   1. Komponen terukur dari banyak jasa adalah penting.                                                                                 2. Aspek lain dari jasa dan kualitas jasa adalah proses.                                                                                                     3. Manajer operasi harus menyadari ekspektasi pelanggan merupakan sebuah standar untuk menilai produk jasa.                                                                                                                                                                          4. Manajer harus siap dengan pengecualian.